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"Balise"

Balise est une opinion d’André COUPET ou d'un de ses partenaires sur ce qui se passe dans le monde de l’expérience client ou, à l’occasion, un schéma extrait du Référentiel Cap Client, avec un commentaire d’André COUPET. Cette balise est à votre disposition, et donc téléchargeable. Faites en un usage immodéré !!!

  • 10-06-2013 - SALARIES - Mesurer leur MOBILISATION…pas seulement leur SATISFACTION télécharger >>
  • 08-02-2013 - La Banque Postale joue l' ACCESSIBILITE télécharger >>
  • Avec sa nouvelle signature BANQUE ET CITOYENNE, la Banque Postale affirme son accessibilité économique, sociale, géographique et culturelle... un positionnement que les banques mutualistes auraient pu adopter. Face à la concurrence, La Banque Postale marque un point... Ne lui reste plus qu à livrer...
  • 06-02-2013 - Net Promoter Score : La victoire est à 4 à 1 télécharger >>
  • La méthodologie NPS pour mesurer la satisfaction est à la mode. Dont acte. Mais attention à l’interprétation des résultats. Les < votes > positifs et les < votes > négatifs ne s’égalisent pas.

Documents pdf à votre disposition

  • Créer une culture de service : une question de leadership télécharger >>
  • Ecrit conjointement par Jocelyn PINET et André COUPET, pour la revue GESTION publiée par HEC – Montréal, cet article met en évidence la dynamique organisationnelle requise pour réussir la mise en œuvre d’une Stratégie Client. Il souligne l’impératif de doter l’entreprise d’une véritable culture client. Celle-ci doit s’appuyer sur des valeurs internes de gestion en phase avec l’approche client, valeurs que les managers devront concrétiser dans leurs actions et comportements au quotidien. L’exemplarité devient ainsi le moteur du changement ; le gestionnaire/manager devient alors un leader orienté client, un leader au service de son équipe, un leader DE service. L’article s’achève par un autodiagnostic, véritable outil de travail… pour lancer ou relancer une Stratégie de service dans toute entreprise.
  • Institutions Financières Coopératives : RETOUR AU CLIENT ! télécharger >>
  • Conférence prononcée par André COUPET, en octobre 2012, lors du Sommet International des Coopératives à Québec. Centré sur les grandes Institutions Financières Coopératives – Banques et Assurances – françaises et canadiennes, ce document souligne d’abord la banalisation de la plupart de ces institutions, diagnostique leurs axes de différenciation : la Gouvernance coopérative, l’Engagement sociétal, et la Relation d’affaires avec les clients/sociétaires. Puis, il propose un Positionnement de Service vraiment différenciant, totalement d’actualité, tout en prônant un retour et une reformulation des valeurs de la coopération.
  • Article de Liette Monat télécharger >>
  • Les services professionnels orientés «service global»
    Pourquoi et Comment?

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